Когда ИТ терпит неудачу, окупается вся цепочка поставок

Устойчивость цепочки поставок все больше зависит от того, насколько эффективно производители подключают цифровые системы производства, обслуживания, логистики и поддержки к повседневной операционной работе, пишет Саймон Хейворд, генеральный директор и вице-президент по международным продажам Freshworks.

Когда системы розничного торговца выходят из строя, последствия обычно измеряются потерей продаж и репутационным давлением, тогда как сбой у производителя может быстро отразиться на производственных графиках, окнах поставок, доступности запасных частей и способности клиентов поддерживать свои собственные операции.

Результатом является явный сдвиг в подходе производителей к управлению ИТ-услугами, поскольку системы, используемые для управления инцидентами, запросами на обслуживание, активами, доступом и изменениями, теперь находятся непосредственно внутри более широкой цепочки поставок.

Где цифровые трения входят в цепочку поставок

Многие производители по-прежнему работают в технологической среде, сформированной в результате многолетнего расширения, приобретений и принятия решений на местном уровне-, в результате чего разные сайты и команды зависят от отдельных платформ, ручной маршрутизации заявок, электронных таблиц и обходных путей, которые когда-то были практичными, но теперь замедляют бизнес.

Эта сложность создает операционные трудности, которые быстро ощущаются за пределами ИТ-отдела, особенно когда запрос на обслуживание направляется не в ту команду, когда изменение системы прерывает планирование или производственные рабочие процессы или когда слабая видимость активов задерживает реакцию на проблему, затрагивающую оборудование, программное обеспечение или инфраструктуру. С точки зрения логистики, эти проблемы становятся заметными из-за пропущенных передач, более медленных решений, задержек поставок и клиентов, ожидающих оборудования, запчастей или услуг, которые уже должны перемещаться по цепочке.

Для производителей повышение устойчивости часто начинается с упрощения уже существующей среды, консолидации систем обслуживания, уменьшения дублирования и создания более четкой операционной модели, которая позволяет людям перемещаться по рабочим процессам с большей скоростью и уверенностью. Такая основа придает искусственному интеллекту и автоматизации практическую роль, поскольку связанные рабочие процессы позволяют интеллектуальным инструментам маршрутизировать запросы, отклонять общие проблемы и выявлять информацию, на поиск которой в противном случае агентам потребовалось бы время.

Превращение управления услугами в операционную инфраструктуру

Производители, видящие наибольшую ценность, рассматривают ITSM как часть операционной инфраструктуры, уделяя такое же внимание прозрачности, последовательности и скорости, которые уже определяют более широкое планирование цепочки поставок. В компании Vermeer автоматизированная маршрутизация и поддержка с помощью искусственного интеллекта- помогли сократить время разрешения проблем почти на 50 %, предоставив сотрудникам и производственным группам более быструю поддержку в среде, где время безотказной работы оборудования и оперативность реагирования клиентов тесно связаны.
 

Структурированное управление изменениями имеет не менее важное значение, поскольку обновления системы, изменения доступа и миграции платформ требуют четкого владения, одобрения и прозрачности, когда последствия сбоев могут быстро перейти из локальной ИТ-проблемы в серьезную производственную. Руководителям цепочек поставок этот принцип знаком, поскольку устойчивость операций зависит от общей информации, предсказуемости процессов и способности быстро реагировать на изменение условий.

Современный ITSM дает производителям более четкий путь к устойчивой производительности за счет сокращения ручного труда, улучшения прозрачности обслуживания и помощи командам в решении небольших проблем, прежде чем они создадут более масштабные сбои в производстве, логистике и операциях с клиентами. Когда цифровые рабочие процессы, лежащие в основе производства, упрощаются и лучше связаны между собой, бизнес может лучше защитить время безотказной работы, обеспечить движение поставок и выполнить обязательства, от которых зависят последующие клиенты.