Новое глобальное исследование, проведенное DHL Supply Chain среди лиц, принимающих решения в области электронной коммерции в сфере розничной торговли и потребительских товаров, показывает, что рост доходов требует серьезной переоценки политик и процессов. Почти половина опрошенных предприятий рассматривают возможность внесения изменений в процессы обработки возвратов, чтобы снизить стоимость и воздействие возвратов на окружающую среду.
Процессы обработки возвратов, которые не предназначены для текущих больших объемов, являются основным источником проблем. Розничные продавцы изо всех сил пытаются эффективно обрабатывать и извлекать максимальную выгоду из возвращенных товаров, что приводит к финансовым потерям, а также к экологическим потерям. Согласно исследованию, 17% предприятий используют утилизацию в качестве основного метода обращения с возвращенными товарами, которые не пополняются и не продаются.
Поскольку за последние два года доходы увеличились в среднем на 19 процентов, недавняя инфляция вызывает обеспокоенность бизнеса и ускоряет необходимость перемен.
Отсутствие интеграции между электронной коммерцией и другими каналами усугубляет проблему, поскольку сокращает количество способов пополнения запасов и перепродажи возвращенных товаров. Разработка потоков и циклов продукта наиболее эффективным и экологически безопасным способом является ключом к решению этой задачи. Возможности многоканальной обработки возвратов DHL объединяют возвраты из всех источников, а цифровая система возврата позволяет коллегам «оценивать» товары, чтобы определить наилучший способ обращения с продуктом, будь то пополнение запасов по полной цене или со скидкой, ремонт, перепродажа на вторичном рынке или переработка отходов. После этого у DHL есть возможность полностью управлять грузами по каждому маршруту, от специализированного ремонта до благотворительных пожертвований.
В то время как финансовое бремя возвращения ощущается более остро из-за глобальной экономической нестабильности, забота об окружающей среде остается одной из основных движущих сил перемен. Треть предприятий заявили, что они уже рассчитывают выбросы углерода, связанные с доходами, и столько же планируют начать это делать. Более того, почти девять из десяти розничных продавцов имеют планы или цели по сокращению выбросов углерода, связанных с возвратами.
Помимо обработки возвратов, предприятия изучают использование технологий для сокращения объемов, таких как виртуальные примерочные. Между тем, многие компании рассматривают возможность внесения изменений в свою политику возврата товаров покупателями, при этом четверть опрошенных изучают взимание платы за возврат товаров, произведенный не в магазине. Однако к этим изменениям относятся с осторожностью из-за опасений, что они могут повлиять на клиентов.
Набиль Малоули, старший вице-президент по глобальной электронной коммерции и возврату, DHL Supply Chain, сказал: «Мы достигли критической точки возврата как в финансовом, так и в экологическом плане, и розничные продавцы правы, изучив свои текущие процессы возврата и отменив их.каналы поставок. Наше исследование показывает, что качество обслуживания клиентов остается приоритетом номер один для розничных продавцов, но им не нужно жертвовать радикальными изменениями политики возврата. Инновационные способы сокращения общих объемов в сочетании с более совершенными возможностями обработки возвратов позволяют розничным торговцам предлагать более быстрые возвраты, быстро пополнять запасы по нескольким каналам, ремонтировать для перепродажи и ответственно утилизировать. Подобные усовершенствования могут увеличить доходы и сократить потери, а также улучшить общее качество обслуживания клиентов».
С полными результатами исследования можно ознакомитьсяздесь. Все данные взяты из отраслевого опроса, проведенного YouGov в марте 2023 года среди 1059 руководителей высшего звена в сфере розничной электронной коммерции на 5 рынках: США, Великобритании, Германии, Японии и Мексики.
Ключевые результаты:
• За последние два года доходность увеличилась в среднем на 19 процентов.
• 54 процента предприятий обеспокоены стоимостью возврата
• 91% опрошенных считают, что инфляция заставляет переоценивать процессы и политику возврата.
• 42% рассматривают возможность внесения изменений в свою политику возврата клиентов.
• 47% рассматривают возможность внесения изменений в процессы обработки возвратов.
• 40% хотят сократить объем удаляемых возвратов.
• 29 процентов в настоящее время рассчитывают выбросы углерода, связанные с возвращением, 32 процента планируют начать это делать
• 40 % планируют инвестировать в любую автоматизацию и робототехнику, чтобы улучшить процессы выполнения и возврата электронной коммерции.
• 57 % инвестируют или планируют инвестировать в технологические инициативы для снижения объемов возвратов, такие как виртуальные примерочные.
• 41 % доходов от электронной торговли не интегрированы с каналами, не относящимися к электронной торговле.
• 23 процента планируют ввести сборы за возврат товаров не в магазин.
• 44% рассматривают планы по сокращению сроков возврата товаров покупателями.
• 46% обеспокоены тем, что изменения в политике возврата могут повлиять на лояльность клиентов.
• 58 % хотят иметь возможность быстрее возвращать деньги.
• Чтобы уменьшить финансовые последствия возвращения, главными приоритетами являются (по порядку):
. Уменьшение объема возвратов
. Более быстрая обработка возвратов
. Сокращение сроков, в течение которых можно сделать возврат
• 72% считают, что предоставление потребителям нескольких вариантов возврата (доставка, самовывоз и т. д.) положительно влияет на их лояльность.
